机关值守建议（关于对机关工作的建议）

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机关值守建议（关于对机关工作的建议）

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国办：12345政务服务便民热线 与110报警服务台高效对接联动意见，下面是酒泉投融资给大家的分享，一起来看看。

机关值守建议

国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动的意见

国办发〔2022〕12号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

近年来，一些地区推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）建立非警务警情分流联动机制，在提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索。同时，实践中仍存在12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，经国务院同意，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、推动高效对接联动

（一）明确职责边界。

12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）建立健全对接联动机制。

1.建立健全转办机制。各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

2.建立健全日常联动机制。各地区110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

3.建立健全应急联动机制。各地区12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。

4.建立健全会商交流机制。各地区要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

（三）强化系统支撑和数据共享应用。

1.推动平台融合互通。各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

2.加强数据共享应用。对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

三、加强能力建设

（一）提升12345接办质效。

各地区要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。结合各地实际，配足话务座席，切实提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。

各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。

（二）提升110接处警工作效能。

各地公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

四、保障措施

（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。国务院办公厅、公安部负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进各地区12345、110不断提高服务效能。地方各级人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制，各地区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支持保障。各地区要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

（三）加强宣传引导。各地区各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。

国务院办公厅

2022年4月23日

（此件公开发布）

关于对机关工作的建议

特约检察员是检察机关聘请的在相关领域具有一定专长的民主党派成员、无党派人士，是检察机关接受民主监督、践行全过程人民民主的重要渠道。2021年8月，经中央统战部、各民主党派中央推荐并报全国人大常委会备案，最高检聘请第七届特约检察员44名。2023年4月17日至21日，最高检办公厅、第八检察厅组织8名特约检察员赴山东调研公益诉讼检察工作开展情况。

“这次组织特约检察员开展调研，主要是认真落实习近平总书记关于公益诉讼检察的重要指示精神，坚持问题导向，深入实地走访，把存在的问题反映出来，推动完善公益诉讼制度。”4月17日，最高检第八检察厅副厅长邱景辉在山东省济南市检察院召开的调研座谈会上表示。

接下来的4天时间里，8名特约检察员重点围绕生态环境领域公益诉讼案件办理、推进公益诉讼立法、生态环境修复治理等在济南、泰安、济宁、枣庄等地走访，与基层一线检察官座谈交流、探疑析惑。

4月17日下午，特约检察员在济南市检察院检察制度史展厅参观。

4月17日下午，特约检察员在枣庄市检察院和检察官座谈。

4月19日下午，特约检察员在济宁调研古树名木保护公益诉讼工作。

闯出业绩 质效为先

“最高检将这次调研活动放在山东，说明山东检察机关公益诉讼工作有特色。”“具体是怎么开展工作的？”“你们有哪些亮点做法？”……调研组抵达济南，第一时间召开座谈会，听取山东省检察院、济南市检察院情况汇报。山东省检察院副检察长王效彤对特约检察员关心的问题一一作答。

山东省检察院党组对公益诉讼检察工作高度重视，多次听取专题汇报，强调要树立精品意识和品牌意识，多办有示范性、引领性的典型案例。

在省院指导下，青岛市检察院办理了诉某空间艺术鉴赏中心非法收购、出售珍贵、濒危野生动物及其制品民事公益诉讼案。针对某空间艺术鉴赏中心购入并对外销售穿山甲、棕熊、孟加拉眼镜蛇等国家重点保护动物和“三有动物”（有重要生态、科学、社会价值）及其制品的行为，该院探索主张惩罚性赔偿，并以公益劳动的方式折抵部分惩罚性赔偿金。2021年1月，青岛市中级法院判决支持检察机关的全部诉讼请求，判令该鉴赏中心赔偿造成的野生动物损失、生态环境服务功能损失、惩罚性赔偿金等共计108.9万元。该案被评为“2021年中国十大环境司法案例”、最高检“生物多样性保护公益诉讼典型案例”。

青州市检察院办理的王某等人非法捕捞海肠案件中，王某等人在莱州湾某国家级水产种质资源保护区内，在禁渔期使用禁用渔具非法捕捞海肠189万余斤，对保护区内及周边海域生态环境造成严重破坏。检察机关依法对王某等人提起刑事附带民事公益诉讼，请求依法判令王某承担海洋渔业资源损害修复补偿所需费用6815万余元和相关鉴定费用，得到法院全部支持。目前，生态修复费用已全部执行到位。

“听了两个案例介绍，我感受到公益诉讼检察工作力度大、效果好。检察公益诉讼制度是国家治理体系中一项很重要的创新，是促进国家法治建设很有力的手段。”九三学社中央教育文化专门委员会副主任兼秘书长，国家广播电视总局发展研究中心国际传播研究所所长、研究员朱新梅说。

民革中央社法委委员，中国政法大学碳中和研究中心主任、民商经济法学院教授侯佳儒认为，从公益诉讼个案中发现社会管理漏洞，进而促进社会治理，追求“三个效果”的统一，检察机关可以发挥的空间很大。

3年来，山东检察机关坚持质效优先，敢闯敢试，共立案公益诉讼案件17657件，办理诉前程序15736件，提起诉讼1635件，诉讼请求获法院支持率达100%。1件案例入选最高检指导性案例，1件案例入选“全国十大法律监督案件”，1件案例入选“中国十大环境司法案例”，30起案件入选全国典型案例。

聚力保护 大有可为

大河东去，波涛滚滚。4月18日上午，在济南市实地调研黄河水资源保护工作时，特约检察员听取济南市检察院第八检察部主任刘瑶的情况介绍。该院进一步落实“河长+检察长”工作机制，推动河务、水务、公安、自然资源、生态环境等部门联动形成监管合力，对影响黄河及泉水保护的重点问题开展实地调查、纠正破坏泉水生态系统的违法行为，促进问题集中清理整治。

4月18日上午，特约检察员在黄河公园法治教育基地听取工作介绍。

当天下午，特约检察员奔赴泰安。泰安市检察院三级高级检察官姚红秋介绍，今年3月，该院成立检察长任主任的泰山保护工作专班，采取提办、领办、督办、交办等方式，统筹泰安市两级检察院涉泰山保护案件，集中管理核查线索，统一审核法律监督事项。该院一体化办案打造泰山“融”保护品牌获评山东省检察机关2022年度工作创新项目二等奖。

4月19日上午，特约检察员来到东平县戴村坝，实地了解东平湖水环境污染治理情况。东平县检察院通过检察建议督促清理“僵尸”船只1500余艘、网箱网围10万余亩，拆除沿湖违法建筑2.5万平方米，督促拆除和整治黄河滩区养殖场157处，东平湖水资源环境得到明显优化。

4月19日上午，特约检察员在泰安市东平县戴村坝调研大运河保护工作。

“南四湖”专案是特约检察员们关注的重点。“南四湖”流域涉及鲁、苏、豫、皖4省8个地市34个县（市、区），是我国北方最大的淡水湖和全国第六大淡水湖。多年来，“南四湖”流域持续面临生态环境受损，生活污水、农业面源污染、违法养殖、工业废水直排等问题屡禁不止，且污染成因复杂、治理难度极大。2021年4月，最高检以专案形式直接启动“南四湖”公益诉讼检察立案程序，于同年6月在山东枣庄召开“南四湖”专案推进会。经过努力，2022年2月，最高检“南四湖流域生态环境公益诉讼案检察听证会”在山东召开，相关违法问题基本得以解决，生态环境受损情况明显好转。

据了解，“南四湖”专案开展以来，山东省检察机关共立案办理公益诉讼案件198件，通过办案共督促关闭工业企业非法设置的排污口100个，处置固废、危废2.7万吨，处置沿湖生活垃圾2649.5吨，治理黑臭水体412处，拆除违法养殖956处，督促收缴行政罚款1794万元，督促赔偿权利人与13家煤矿企业签订生态环境损害赔偿磋商协议。其中督促整治南四湖流域某煤矿企业外排矿井水污染行政公益诉讼案，被山东省委依法治省办评为“2021年度法治为民十件实事”。

“山东有泰山、有黄河、有海洋、有运河，还有大明湖、东平湖、微山湖等，代表性、典型性、覆盖性都很强，将文化融入公益诉讼，打造出山东样板，具有重要意义。”侯佳儒对公益诉讼“融”文化特别感兴趣。

“山东检察机关围绕名山、河湖等开展了公益诉讼的有益探索创新。司法的专业性，名山、河湖保护的专业性，如何进一步地做好融合？需要找到共同的契合点和统一的标准。”民盟中央监委会委员、法制委员会主任，北京航空航天大学高研院院长、教授龙卫球表示。

近年来，在省院党组高度重视下，泰山上、黄河岸、大海边，山东各地检察机关结合实际不断创新打造各自的公益诉讼检察文化品牌。《山东省检察机关关于服务保障黄河流域生态保护和高质量发展的意见》专门写入保护传承弘扬黄河文化，助力黄河国家文化公园建设相关内容。对内融合检察职能，对外汇聚法治合力，山东与江苏、安徽、河南会签《关于深化跨省协作配合加强南四湖流域检察公益保护的意见》，与河南会签《关于加强沿黄检察机关公益诉讼检察工作协作配合的实施意见》等，都在“融”的具体工作中发挥了重要作用。

4月18日上午，特约检察员在黄河文化展馆参观。

锚定方向 未来可期

在调研基础上，特约检察员结合自身专业特长，对检察机关的角色定位、公益诉讼范围界定、惩罚性赔偿、生态修复费用管理等办案实践和理论问题进行了深入探讨，并着眼于国家治理体系和治理能力现代化，对公益诉讼检察工作高质量发展提出意见建议。

“公益诉讼检察的重要功能是可以发现更多社会面的、涉及更多人的问题，发现行政机关管理漏洞。但公益诉讼检察要有‘边界’，检察机关可以参与行政机关内部的一些活动，但是监督作用的定位需要明确，真正实现‘事前提醒+事后监督’的督促协同。”民进中央委员、科技医卫委员会主任，中国农业大学食品科学与营养工程学院教授、葡萄酒科技发展中心主任黄卫东建议。

侯佳儒说：“‘协同、联动’价值非常大。有相当一部分公益损害问题之所以不好解决，往往是因为跨越了传统的行政管辖区域。跨流域、跨区域的联动协作，这是目前最大的亮点。山东推动达成的《南四湖流域船舶和港口码头生态环境治理协同执法框架性协议》，在制度上是一种创新。”

谈到公益诉讼检察工作中个别部门不配合问题，中国证监会科技监管工作委员会副主任张野表示：“有些部门不配合，正是因为缺乏法律依据，这恰恰说明我们公益诉讼检察存在的必要，也说明加快公益诉讼制度立法的必要。”

说起公益诉讼检察工作的侧重点，民建中央人口医药卫生委员会副主任、中国民营经济研究会常务理事、中国政策科学研究会副秘书长叶日者认为：“公益诉讼侧重点应该在促进依法行政上。为什么这样说？因为梳理到根本的问题，就是有些行政部门不作为，个别人员不作为、滥作为，甚至帮助一些自然人、企业等出谋划策的胡作为。上有政策、下有对策的问题很严重，影响了营商环境。”

“目前，公益诉讼在环保领域做得较多，其他领域也需要加大力度，比如青少年保护、妇女权益保护、食品安全、网络综合治理等，公益诉讼检察大有作为。”“各个省份也可以在不同领域有各自的探索，打造独特品牌，形成合力，促进国家治理能力现代化。”“要充分发挥典型案例的引领作用。制度的创新实际上是更长远的，也是价值最大的，促进制度的修复完善是检察公益诉讼最典型的价值所在。”“要做好宣传，让社会更多关注、参与公益诉讼，重视自媒体的作用。”……特约检察员们从不同视角、不同层面分别对公益诉讼检察工作提出独到见解和意见建议。

深入的调研，逐步形成共识：落实党的二十大报告关于“完善公益诉讼制度”的要求，就要在深化实践基础上，积极推动检察公益诉讼专门立法，推动公益诉讼规范化、法治化建设。“不虚此行。”特约检察员们纷纷表示。

（检察日报·声音周刊）